青岛财经日报/首页新闻讯 没收到任何通知，快递就被“门口”或水表箱默默签收；快递员不告知，就直接把包裹投进快递柜，超时取件还要付保管费……这些快递服务顽疾一直困扰着消费者。
3月1日，新修订的《快递市场管理办法》正式施行。办法规定，未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，情节严重的，将处以1万元以上3万元以下的罚款。
快件放自提柜、驿站，还是送件上门，选择权和知情权应该在用户手中。破解快递行业“不告而投”的顽疾，新规开了个好头；但任何一项规定，都要取得最大公约数，才能让各方都不挠头，都有盼头。
一直以来，事先不与用户联系就擅自将快递放到自提柜、驿站等终端，已成为快递员的职业惯性。据交通运输部网站消息，已于2023年12月8日经第28次部务会议通过的《快递市场管理办法》（中华人民共和国交通运输部令2023年第22号）将自2024年3月1日起施行。
《快递市场管理办法》规定，快递企业未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，将面临3万元以下的罚款。新规明确禁止快递“不告而投”，保障了消费者享受快递上门服务的权利。
新规一出就引起了大量讨论。很多人都点赞新规的条例，认为更加便利，为消费者提供了更多选择。而不少快递人员则认为，新规的要求过于严格，将导致工作量大幅增加。
有不少业内人士认为，相关条例的实施，或将提高快递派送的成本。快递物流专家赵小敏分析，快递企业的服务呈分化现象，一类企业能送货上门，另一类加盟制快递企业则需要投入更多精力来改进服务。他认为，在落实送货上门过程中，企业需要提供多元化产品，把选择权还给用户。
但与此同时，社交媒体上，快递员离职、关闭快递代收点、配送费可能上涨等话题随即出现，引发公众讨论。舆论关注的焦点，是快递小哥的付出大幅增加。快递单价派费并不高，小哥一天往往需要派送数百个快递，以量换价，才能维持较为可观的收入，“不入户”无疑是更为高效的投递方式。而按照新规，快递员需要先挨家挨户打电话沟通、征求收件人意见，再分门别类地完成派送，时间成本大大增加，派送效率和收入都将受到影响。而且一旦违规，快递小哥还将面临最高可达3万元的罚款，导致“赚的没有罚的多”。
对于消费者而言，快递新规也并非完美无瑕。目前快递行业低价竞争，费用一压再压，主流电商平台上“9块9包邮”才能屡见不鲜，消费者得以乐在其中。新规实施后，快递员派送效率下降，快递很可能没那么快了。企业为提高时效，只能加大投入，雇佣更多外卖小哥、提高单价派费。这部分成本很可能被计入配送费，最终由用户买单。消费者担心，新规实施后，自己享受的快递服务质量不增反降。
投递人和收件人各有“苦恼”
“我已经丢了两单申通快递，都是因为快递员直接放在了家门口。”家住通州梨园的葛先生反映，快递员派送时没有打电话或发短信告知，查询却显示快递已由门口签收，可等查看的时候发现快递并不在门口。
家住朝阳区团结湖街道的孙先生也经常收不到快递。前不久，韵达快递员未提前沟通就直接给他发送了一条“快递已交由门口保管”的短信。晚上下班回家后，孙先生却发现门口并无快递。“快递员说自己已经辞职，快递网点电话也打不通。”无奈之下，孙先生拨打韵达客服热线投诉，客服称联系网点进行核实，但拖了半个月还未赔付。
丰台区居民颜女士的快递则经常由水表箱签收。“平时上班家里没人，快递小哥默认就用这种签收方式。”颜女士说，即使周末有人在家，快递小哥也习惯性地将包裹直接放入水表箱中。
快递未经告知就被投入快递柜和驿站的情况也很普遍。60多岁的张阿姨求助了好几位老邻居，才拿出了快递箱里的快递。上班族李女士则表示，自己的快递经常被快递员擅自投入快递柜，时常因为超时多付保管费。
在黑猫投诉平台搜索“快递”，出现超120万条相关投诉，其中有不少是投诉快递员擅自将快递存放在驿站。
对于快递员来说，给每个客户打电话会花费大量时间成本。多数快递员对新规表示支持，但也有一些快递员认为，新规可能大幅增加快递派送的时间成本。记者观察，在某大学城附近一家菜鸟驿站里，负责人何城正在整理送到驿站的300多份快件，大大小小的快递摆满了货架，一旁还有几位用户前来取件。
对于快递新规，何城坦言“压力很大”，除了经营菜鸟驿站，他每天都要送快递，日均400件左右，工作时间几乎从早到晚。“一方面要求快递的时效性，另一方面挨个打电话又会大大增加工作量，非常矛盾。”何城说，工作量增加是最大的挑战。
王勇是一名顺丰快递小哥，从业9年的他是这个行业的“老人”，“我知道快递新规实施，我们也在讨论。”王勇告诉记者，事实上，新规对于顺丰快递员而言，影响相对较小，“我们一直都要求电话联系用户，送货上门或者存放其他地方。”
菜鸟驿站店员陈小姐也觉得一个个客户打电话询问不太现实。“承包区域的快递员一个人要负责几百个甚至上千个快件，每个都打电话，精力时间肯定不够的。”比如包揽驿站大头的中通快递员，每天一个人来驿站三趟，上午就有近千个快件，“一上午电话怎么能打得完？傍晚还会有一波快件。”
目前国内的快递企业主要是以中通、韵达等“三通一达”为代表的加盟制快递，还有以顺丰、京东、菜鸟速递等为代表的直营制快递。“不告而投”等问题大多出现在加盟体系的快递物流公司，这与企业运营成本、经营模式等因素有关。
另外，记者还致电了中通、申通、EMS的配送员，均表示默认将快递送至自提点，且不会每单都询问客户，但如果客户来电要求送货上门，则会按要求配送。有业内人士向记者介绍：“快递员一天派送上百件快递，每户有人在家的时间又不同，把需求问清楚、记下来、再送家里，耗时耗力且收入不高，还会导致配送速度慢、快递积压、无法完成公司指标，不仅服务质量没提高，长此以往，就没人愿意干了。”新规实施，有快递员表示担子加重，也有市民提出建议：“在网购环节便让顾客选择配送方式，既尊重了消费者意愿，也能减轻快递员的部分压力。”
有助于提升服务质量和信誉度
有不少业内人士认为，新规的实施，或将提高快递派送的成本。
对此，赵小敏认为，接下来两三个月是快递行业的淡季，短期来讲快递收派费用不会有变动，如果从中长期来讲，快递新规还是会对快递价格造成直接影响。另一方面来说， 快递企业也需要给末端的快递员更大的激励机制，也就是企业需要让利，这意味着快递企业的经营方式将发生一定改变。
一位业内人士对记者表示，快递新规的实施，将在安全性、时效性等方面产生较大影响，新规对于违规行为提出了明确的处罚措施，这将有助于推动快递行业的规范化发展，有利于市场的公平竞争。而对于快递行业而言，新规将进一步提升企业的服务质量，助力快递行业规范化发展，减少市场的不规范竞争和违规行为。“总的来说，快递新规的实施将有助于提升快递行业的服务质量和信誉度，促进市场的规范化发展，同时也会对快递公司提出更高的要求和挑战。”
我国快递业的业务量已经连续10年位居世界第一。2023年快递业务量完成1320亿件，同比增长19.4%，年人均快递使用量超过90件。但从消费者感受来看，服务质量还未跟上数量增长的步伐。
“企业要从流程机制上进行变革，例如，当用户要求快递员将包裹放门口时，快递员可通过技术手段进行拍照录像，并上传企业系统”。赵晓敏表示。随着快递员收入提升、服务流程的优化，用户体验将得到保障。满足多样化的配送需求、促进快递行业服务提升积极性、调整快递员劳动与收入的平衡等问题亟待解决，快递业的优化与发展还有很长的路要走。